2022年中国银行业远程银行发展白皮书

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2022年中国银行业远程银行发展白皮书

# 中国银行业 # 远程银行发展大小：4.83M | 页数：64 | 上架时间：2022-12-30 | 语言：中文

类型: 行研

上传者: XR0209

撰写机构: 毕马威

出版日期: 2022-12-29

摘要：

近年来零售银行全面步入数字化时代,银行的“个性化、智能化、实时化、综合化"金融服务融入居民各类生活场景,形成“零接触"的客户服务与经营模式中, “远程银行"成为银行业关注的热点话题之一。一方面,远程银行聚焦“以客户为中心"的服务理念,通过提供全渠道、无缝式、定制化的产品和服务,帮助银行全面提升客户体验,提升数智化服务能力。根据《报告》显示,2021年客服中心与远程银行人工电话接通率达94.15%,商业银行纷纷提供7×24小时的“移动营业厅",服务覆盖80%以上的柜面业务。另一方面,多家银行在建设远程银行过程中,依托科技赋能与数据驱动,深度经营客户,实现“良性增长”。截至2021年年底,已有68%的客服中心与远程银行开启远程客户的经营,以"人工+智能,线上+线下, 服务+营销"的方式稳步拓展客户经营,较2020年同比增加12%。

根据本次白皮书调研显示,多数银行对于发展远程银行的重要性与必要性有着非常深刻的认知,预示着中国银行业远程银行的发展从“成长阶段"步入“成熟阶段”。随着远程银行的团队人数和服务占比同比增长,银行业近年来累计智能服务的占比的增加更为显著。在2020年,近五成的调研银行累计智能服务占比不到50%,而随着近两年远程银行的快速发展,2022年已有近六成的银行累计智能服务占比超过75%。

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