NPS（净推荐值）本身并非完美的体验指标，但NPS是目前市场上能比较有效打通用户 体验与商业结果的桥梁，目NPS本身简单易懂，有利干部门间沟通及同业间的比较，打破部门间隔阂并形成合力协作的关系。N PS在帮助确定客户忠诚度的同时，也提供了 可用干提高忠训度的口操作数据。银行I/在面临G业/内l同质化壹争的当下。提升自我的NPS至关重要。相比传统的客户满意度研究，NPS更能有效地表达客户的忠诚度及推荐意愿，很大程度上能够预测客户未来能够带来的潜在价值，与业务增长的联系也更加紧密。在本次调研中我们也看到了NPS与银行业的各项关键业绩指标的高度相关性，客户体验的测量能为银行解锁商业价值，并成为领先银行打造差异化竞争力的重要武器。

信用卡业务的客户体验最为薄弱;提升产品力和APP渠道服务力是关键

信用卡业务体验表现最为薄弱，这类客户NPS仅为11.8。对于信用卡业务，产品本身对客户体验最为重要，对NPS的影响力高达3.2%，适时积极地进行额度重评是提升客户体验的关键。而对于使用过APP的信用卡客户，APP这一渠道对客户体验的影响力甚至超越了产品，这也意味着APP是各银行在提升信用卡客户体验的第二战场。APP的功能全面性、活动丰富性和通知及时性重要性高，且目前普遍客户体验不佳，在这些维度的努力可以帮助银行打造出在客户心中的特色认知。

生活服务的客户基数大，是提升客户体验的必修课

生活服务业务覆盖场景多、客户基数非常大。本次研究覆盖的生活服务包括现金及转账服务、账户管理与查询、线上商城、积分兑换、优惠活动（如便利店、餐厅代金券）、便民服务（如生活数费、社保香询）、出行服务（如网约车、机票酒店）等。牛活服务用户群体是四大业务中最广的，也是银行体验升级的必修课。

但目前在各类业务中，生活服务的客户体验较差，NPS仅有15.0，这也拉低了银行整体的NPS。此外，在生活服务类业务中，不同客户有着明显的渠道偏好差异，因此需要银行深入理解客户对不同渠道的体验诉求，做出针对性的提升∶线上客群重点在于继续完善APP功能，并帮助客户了解如何尽可能在线上解决全部问题，避免用户被迫前往线下网点造成差评;线下客群则以中老年群体为主，重点需要让老年人更方便地就近找到网点，并确保人员的服务态度。